Cómo hacer frente a comentarios negativos en redes sociales
Hace unos días se produjo en una de las peluquerías que gestiono una pequeña crisis. Un comentario negativo de un cliente insatisfecho con el corte de pelo realizado. No comentó nada en el salón pero luego en Google Place volcó todo su enfado e irritación…
“Muy discontento! Me han hecho un corte de pelo HORRIBLE. Se que no volvere NUNCA más. Además carísimo para el destrozo que me han hecho para luego tener qie arreglarmelo en otro sitio. HORRIBLE”
En este post analizamos cómo hacer frente a una crisis de este tipo.
Todos utilizamos internet, estamos presentes en una o más redes sociales. Si buscamos un hotel comparamos el precio, vemos fotografías y damos especial importancia a los comentarios de otros clientes. Esto es lo habitual. Las redes sociales no dejan de ser una proyección de la vida misma. Tiene más fuerza la opinión de un amigo con criterio que la publicidad más potente.
Pues a tus clientes les ocurre exactamente lo mismo con tu negocio de peluquería y estética, para bien o para mal. Y si el servicio que hemos dado no gusta y lo manifiestan en redes sociales o en Google Place…tenemos un problema.
Las grandes empresas disponen de protocolos muy elaborados de gestión de crisis y profesionales para implementarlos. Saben que los comentarios negativos si no tienen una respuesta adecuada pueden generar mucho daño.
Existen técnicas de comunicación para afrontar una crisis de reputación para negocios de salón de peluquería y estética.
Lo primero a tener en cuenta: tenemos que estar preparados y que no nos coja desprevenidos. Es necesario tener un Plan de Crisis en Redes Sociales
Plan de gestión de una crisis en redes sociales para peluquerías y centros de belleza y estética
Es necesaria una actitud de escucha activa para saber cómo ven los clientes nuestro negocio ya sea en internet o en la calle. Los comentarios son una información importante a la hora pensar y diseñar nuestra estrategia de comunicación. Existen métodos sencillos para detectar citas de nuestro negocio en internet pero eso lo dejamos para otro post.
Cuando se produzca un comentario negativo debemos analizarlo con detenimiento y con frialdad. No contestar de inmediato. Aunque si con rapidez.
Datos básicos en el análisis de una crisis en redes sociales en peluquerías y centros de estética:
Análisis del comentario
- Qué dice exactamente
- Quién hace el comentario
- Es cierto o falso
- Qué nivel de propagación tiene en redes sociales
- Si ha sido compartido en redes
- Si es un comentario aislado o no
A partir de esta información, con frialdad, elaboramos nuestra respuesta. Depende de infinidad de factores. Pero sin duda utilizar el sentido común es lo más adecuado:
Modelo de respuesta a un comentario negativo a mi negocio de peluquería y estética
- Responder de una forma clara y honesta.
- Si el comentario es cierto reconócelo: explica lo ocurrido, pide disculpas y ofrece algún tipo de compensación.
- Comenta los cambios que vas a hacer para que no vuelva a ocurrir.
- Si el comentario no es cierto no muestres una actitud agresiva
Cuenta lo que realmente ocurrió y anímalo a mantener una conversación sobre lo sucedido.
Publica tu comentario en el mismo canal utilizado por tu cliente. Y dale la mayor difusión posible.
Caso real de un comentario negativo y cómo se trató
Este es el comentario publicado en Google Place de una peluquería de Madrid:
“Muy discontento! Me han hecho un corte de pelo HORRIBLE. Se que no volvere NUNCA más. Además carísimo para el destrozo que me han hecho para luego tener qie arreglarmelo en otro sitio. HORRIBLE”
Análisis del comentario:
- Qué dice exactamente:
Está muy enfadado y se manifiesta de una forma clara y directa. Parece un comentario sincero. Le han un corte de pelo que considera horrible y se lo ha tenido que arreglar en otra peluquería.
- Quién es
Es un hombre, se identifica como xxxxx. En la peluquería recuerdan un cliente no habitual que pocos días antes de comentario se había cortado el pelo. Le había enseñado a la peluquera una referencia de corte en una revista.
- Red social
Google Place.
- Es cierto o falso
Tal como se manifiesta el malestar del cliente es una realidad. En la peluquería no recuerdan la protesta de ningún cliente en las últimas semanas.
- Qué nivel de propagación tiene en redes sociales
No tiene.
- Si ha sido compartido en redes
No se encontraron comentarios en ninguna otra red.
- Si es un comentario aislado o no
Comentario aislado
A la hora de redactar el texto al comentario negativo se considera:
- No era un cliente habitual
- Tenía una idea preconcebida del corte que quería y mostró una referencia del estilo tomado de una revista.
- No le gustó el resultado.
- Comentario aislado.
- Comentario aparentemente sincero.
- No se considera error o fallo del salón.
- En la peluquería se siguieron las normas habituales:
En la peluquería siempre se pregunta el corte que desea el cliente y al final se solicita su aprobación.
Se decide no dar trascendencia al comentario y responder únicamente en el mismo canal, Google Place.
Hola xxxxx. La verdad es que nos ha sorprendido tu comentario. Estamos disgustadas y lo peor es que no recordamos tu caso. Por eso te pido que te pongas en contacto o te acerques por el local y hablamos. Dices que el corte es horrible, no lo sé, lo que sí está claro es que no te ha gustado. Y eso es lo realmente importante. También es cierto que cada persona tiene su estilo y gusto personal. Si te gusta el peinado de de Neimar seguro que te parece horrible de George Clooney. Nosotras tenemos muchos años de trabajo y experiencia y lo digo con toda humildad, no hacemos trabajos horribles. Que te guste o no eso es ya otro tema. Te quiero hacer dos preguntas, la persona que te atendió ¿te preguntó al principio por el estilo y corte que querías? Y al terminar ¿te preguntó que te parecía? Si no ha sido así desde luego es un error y te pedimos disculpas. De todas forma te animo sinceramente a que te acerques por nuestro salón, hablamos de tema, nos dices que corte quieres y el precio no será ningún problema. Un cordial saludo.
A los pocos días el cliente borra su comentario de Google Place y la peluquería borra la respuesta.
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