Cómo deben comunicarse las empresas con su público en Internet

Sácale todo el jugo a Facebook

como redactar para facebook

Nadie duda de la importancia de las redes sociales en la promoción de un negocio. Las grandes empresas dedican esfuerzo e inversión en su política de comunicación en redes sociales ¿por qué?… porque es rentable.

Las pequeñas y medianas empresas deben tener una presencia activa por dos motivos:

  1. Es necesario lograr y mantener a lo largo del tiempo conexión efectiva con su público.
  2. La presencia en Redes Sociales en una forma natural de posicionamiento en buscadores.

como redactar para facebook

Cómo redactar para facebook

A la hora de redactar hay que hacerlo con criterio, teniendo claro cuáles son nuestros objetivos. No es una tarea fácil; por un lado exige dominio de la red social que utilicemos y además debemos conocer en profundidad a nuestro público. Tenemos que preguntarnos porqué están ahí, cuáles son sus necesidades. Y la mejor forma es  adoptar su punto de vista y ponernos en su lugar ¿Nos gustaría estar recibiendo constantemente mensajes publicitarios y promociones de productos o servicios?  NO

Nuestro público está en Facebook o Twitter por afición, no por obligación: quiere relacionarse, compartir experiencias, imágenes y ante todo pasar un momento agradable.

Primera conclusión: las redes sociales no deben utilizarse como  canal de venta.

como redactar para facebook 2

¿Cómo redactar para Facebook  y lograr una comunicación efectiva  con tu público?

Ya tenemos  claro cuál es el objetivo de nuestro trabajo de comunicación en redes sociales: conectar y empatizar con nuestros seguidores. Desde luego existen técnicas de redacción para redes sociales, cada una tiene sus características y particularidades. No es lo mismo un texto para Facebook que para Twitter o LinkedIn. Nos vamos a centrar en Facebook.

Pasos:

  1. Piensa que quieres decir y cuáles son tus objetivos
  2. Adecua el estilo a tu público
  3. Se original y cuenta cosas novedosas e interesantes
  4. Utiliza un lenguaje personal, con carácter, utiliza expresiones y palabras con sentimiento
  5. Implícate emocionalmente, escribe como una persona no como una marca. Expresa emociones
  6. No dudes en utilizar títulos llamativos e impactantes

El tema de los titulares es determinante. Un buen título hará que tu audiencia lea el resto del artículo. Uno poco atractivo e interesante provocará que el 80% se vayan a otra parte.

5 formas de lograr un título de impacto redactando para Facebook

  1. Controla perfectamente los  intereses e inquietudes de tu audiencia
  2. Consulta sitios web similares al tuyo que destaquen por la eficacia de su estrategias e imita sus titulares
  3. Crea varios titulares y realiza pruebas para comprobar cuál  funciona mejor
  4. Experimenta con palabras y expresiones distintas y muéstraselas a amigos. Atento a sus opiniones
  5. Utiliza palabras ganadoras: crear, mejorar, ganar, triunfar, polémica, guía, lo que todos debemos saber, sorpresa, básico, curiosidades, gratuito, vencedor…

¿Ya tienes tu publicación lista ? Ahora olvídate, relajate  y solo al cabo de unas horas, después de una lectura crítica, haz los ajustes que creas necesarios pública.

Como ves no hay fórmulas mágicas pero sí criterios básicos. Si quieres una comunicación exitosa con tu público trata de saber quiénes son, sus inquietudes, gustos. Escucha y descubre qué necesidades tienen. Están en redes sociales ¿por ocio, por necesidad de compartir o buscan información y entretenimiento? Debemos cambiar nuestra forma de entender la comunicación en redes sociales. Cambia el foco: no está en nosotros ni en nuestra marca o proyecto; está en las necesidades de nuestro público.

En resumen.

Todos recibimos una cantidad de información que no somos capaces de digerir. Si queremos llegar a nuestro público debemos generar mejores contenidos que la competencia y presentarlo de forma original, sorprendente, diferente y amena. Fácil de  compartir y comentar. Y de nuevo la idea clave: el foco debe estar en entender los motivos por los que los usuarios quieren comunicarse con nosotros. Conocer sus necesidades y acertar en los aspectos emocionales. Con nuestra publicación ¿estamos aportando soluciones a las necesidades e inquietudes de nuestro público? ¿Es una información divertida, relevante?

Si es así vamos por el buen camino.

 

Cómo responder a un comentario en internet

Cómo responder a comentarios negativos a mi negocio de peluquería y belleza

Cómo hacer frente a  comentarios negativos en redes sociales

Hace unos días se produjo en una de las peluquerías que gestiono  una pequeña crisis. Un comentario negativo de un cliente  insatisfecho con el corte de pelo realizado. No comentó nada en el salón pero luego en Google Place volcó todo su enfado e irritación…

“Muy discontento! Me han hecho un corte de pelo HORRIBLE. Se que no volvere NUNCA más. Además carísimo para el destrozo que me han hecho para luego tener qie arreglarmelo en otro sitio. HORRIBLE

En este post analizamos cómo hacer frente a una crisis de este tipo.

Todos utilizamos internet, estamos presentes en una o más redes sociales. Si buscamos un hotel comparamos el precio, vemos fotografías y damos especial importancia a los comentarios de otros clientes. Esto es lo habitual. Las redes sociales no dejan de ser una proyección de la vida misma. Tiene más fuerza la opinión de un amigo con criterio que la publicidad más potente.

Pues a tus clientes les ocurre exactamente lo mismo con tu negocio de peluquería y estética, para bien o para mal. Y si el servicio que hemos dado no gusta y lo manifiestan en redes sociales o en Google Place…tenemos un problema.

Las grandes empresas disponen de protocolos muy elaborados de gestión de crisis y profesionales para implementarlos. Saben que los comentarios negativos  si no tienen una respuesta adecuada pueden generar mucho daño.

Existen técnicas de comunicación  para afrontar una  crisis de reputación para negocios de salón de peluquería y estética.

Lo primero a tener en cuenta: tenemos que estar preparados y que no nos coja desprevenidos. Es necesario tener un Plan de Crisis en Redes Sociales

Plan de gestión de una crisis en redes sociales para peluquerías y centros de belleza y estética

Es necesaria una actitud de escucha activa para saber cómo ven los clientes nuestro negocio ya sea en internet o en la calle. Los comentarios son una información importante  a la hora pensar  y diseñar nuestra estrategia  de comunicación. Existen métodos sencillos para detectar citas de nuestro negocio en internet pero eso lo dejamos para otro post.

Cuando se produzca un comentario negativo debemos analizarlo con detenimiento y con frialdad. No contestar de inmediato. Aunque si con rapidez.

Datos básicos en el análisis de una crisis en redes sociales en peluquerías y centros de estética:

Análisis del comentario

  • Qué dice exactamente
  • Quién hace el comentario
  • Es cierto o falso
  • Qué nivel de propagación tiene en redes sociales
  • Si ha sido compartido en redes
  • Si es un comentario aislado o no

Como contestar a un comentario negativo en internet

A partir de esta información, con frialdad, elaboramos nuestra respuesta. Depende de infinidad de factores. Pero sin duda utilizar el sentido común es lo más adecuado:

Modelo de respuesta a un comentario negativo a mi negocio de peluquería y estética

  1. Responder de una forma clara y honesta.
  2. Si el comentario es cierto reconócelo:  explica lo ocurrido, pide disculpas y ofrece algún tipo de compensación.
  3. Comenta los cambios que vas a hacer para que no vuelva a ocurrir.
  4. Si el comentario no es cierto no muestres una actitud agresiva

Cuenta lo que realmente ocurrió y anímalo a mantener una conversación sobre lo sucedido.

Publica tu comentario en el mismo canal utilizado por tu cliente. Y dale la mayor difusión posible.

Caso real de un  comentario negativo y cómo se trató

Este es el comentario publicado en Google Place de una peluquería de Madrid:

“Muy discontento! Me han hecho un corte de pelo HORRIBLE. Se que no volvere NUNCA más. Además carísimo para el destrozo que me han hecho para luego tener qie arreglarmelo en otro sitio. HORRIBLE

Cómo responder a comentarios negativos en redes sociales

Análisis del comentario:

  • Qué dice exactamente:

Está muy enfadado y se manifiesta de una forma clara y directa. Parece un comentario sincero. Le han un corte de pelo que considera  horrible y se lo ha tenido que arreglar en otra peluquería.

  • Quién es

Es un hombre, se identifica como xxxxx. En la peluquería recuerdan un cliente no habitual que pocos días antes de comentario se había cortado el pelo. Le había enseñado a la peluquera una referencia de corte en una revista.

  • Red social

Google Place.

  • Es cierto o falso

Tal como se manifiesta  el malestar del cliente es una realidad. En la peluquería no recuerdan la protesta de ningún cliente en las últimas semanas.

  • Qué nivel de propagación tiene en redes sociales

No tiene.

  • Si ha sido compartido en redes

No se encontraron comentarios en ninguna otra red.

  • Si es un comentario aislado o no

Comentario aislado

A la hora de redactar el texto al comentario negativo se considera:

  • No era un cliente habitual
  • Tenía una idea preconcebida del corte que quería y mostró una referencia del estilo tomado de una revista.
  • No le gustó el resultado.
  • Comentario aislado.
  • Comentario aparentemente sincero.
  • No se considera error o fallo del salón.
  • En la peluquería se siguieron las normas habituales:

En la peluquería siempre se pregunta el corte que desea el cliente y al final se solicita su aprobación.

Se decide no dar trascendencia al comentario y responder únicamente en el mismo canal, Google Place.

Hola xxxxx. La verdad es que nos ha sorprendido tu comentario. Estamos disgustadas y lo peor es que no recordamos tu caso. Por eso te pido que te pongas en contacto o te acerques por el local y hablamos. Dices que el corte es horrible, no lo sé, lo que sí está claro es que no te ha gustado. Y eso es lo realmente importante. También es cierto que cada persona tiene su estilo y gusto personal. Si te gusta el peinado de de Neimar seguro que te parece horrible de George Clooney. Nosotras tenemos muchos años de trabajo y experiencia y lo digo con toda humildad, no hacemos trabajos horribles. Que te guste o no eso es ya otro tema. Te quiero hacer dos preguntas, la persona que te atendió ¿te preguntó al principio por el estilo y corte que querías? Y al terminar ¿te preguntó que te parecía? Si no ha sido así desde luego es un  error y te pedimos disculpas. De todas forma te animo sinceramente a que te acerques por nuestro salón, hablamos de tema, nos dices que corte quieres y el precio no será ningún problema. Un cordial saludo.

A los pocos días el cliente borra su comentario de Google Place y la peluquería borra la respuesta.

 

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