Cómo hacer frente a comentarios negativos en redes sociales

Hace unos días se produjo en una de las peluquerías que gestiono una pequeña crisis. Un comentario negativo de un cliente insatisfecho con el corte de pelo realizado. No comentó nada en el salón pero luego en Google Place volcó todo su enfado e irritación…

“Muy discontento! Me han hecho un corte de pelo HORRIBLE. Se que no volvere NUNCA más. Además carísimo para el destrozo que me han hecho para luego tener qie arreglarmelo en otro sitio. HORRIBLE”

En este post analizamos cómo hacer frente a una crisis de este tipo.

Todos utilizamos internet, estamos presentes en una o más redes sociales. Si buscamos un hotel comparamos el precio, vemos fotografías y damos especial importancia a los comentarios de otros clientes. Esto es lo habitual. Las redes sociales no dejan de ser una proyección de la vida misma. Tiene más fuerza la opinión de un amigo con criterio que la publicidad más potente.

Pues a tus clientes les ocurre exactamente lo mismo con tu negocio de peluquería y estética, para bien o para mal. Y si el servicio que hemos dado no gusta y lo manifiestan en redes sociales o en Google Place…tenemos un problema.

Las grandes empresas disponen de protocolos muy elaborados de gestión de crisis y profesionales para implementarlos. Saben que los comentarios negativos si no tienen una respuesta adecuada pueden generar mucho daño.

Existen técnicas de comunicación para afrontar una crisis de reputación para negocios de salón de peluquería y estética.

Lo primero a tener en cuenta: tenemos que estar preparados y que no nos coja desprevenidos. Es necesario tener un Plan de Crisis en Redes Sociales

Plan de gestión de una crisis en redes sociales para peluquerías y centros de belleza y estética

Es necesaria una actitud de escucha activa para saber cómo ven los clientes nuestro negocio ya sea en internet o en la calle. Los comentarios son una información importante a la hora pensar y diseñar nuestra estrategia de comunicación. Existen métodos sencillos para detectar citas de nuestro negocio en internet pero eso lo dejamos para otro post.

Cuando se produzca un comentario negativo debemos analizarlo con detenimiento y con frialdad. No contestar de inmediato. Aunque si con rapidez.

Datos básicos en el análisis de una crisis en redes sociales en peluquerías y centros de estética:

Análisis del comentario

Qué dice exactamente
Quién hace el comentario
Es cierto o falso
Qué nivel de propagación tiene en redes sociales
Si ha sido compartido en redes
Si es un comentario aislado o no

A partir de esta información, con frialdad, elaboramos nuestra respuesta. Depende de infinidad de factores. Pero sin duda utilizar el sentido común es lo más adecuado:

Modelo de respuesta a un comentario negativo a mi negocio de peluquería y estética

Responder de una forma clara y honesta.
Si el comentario es cierto reconócelo: explica lo ocurrido, pide disculpas y ofrece algún tipo de compensación.
Comenta los cambios que vas a hacer para que no vuelva a ocurrir.
Si el comentario no es cierto no muestres una actitud agresiva

Cuenta lo que realmente ocurrió y anímalo a mantener una conversación sobre lo sucedido.

Publica tu comentario en el mismo canal utilizado por tu cliente. Y dale la mayor difusión posible.

Caso real de un comentario negativo y cómo se trató

Este es el comentario publicado en Google Place de una peluquería de Madrid:

“Muy discontento! Me han hecho un corte de pelo HORRIBLE. Se que no volvere NUNCA más. Además carísimo para el destrozo que me han hecho para luego tener qie arreglarmelo en otro sitio. HORRIBLE”

Análisis del comentario:

Qué dice exactamente:

Está muy enfadado y se manifiesta de una forma clara y directa. Parece un comentario sincero. Le han un corte de pelo que considera horrible y se lo ha tenido que arreglar en otra peluquería.

Quién es

Es un hombre, se identifica como xxxxx. En la peluquería recuerdan un cliente no habitual que pocos días antes de comentario se había cortado el pelo. Le había enseñado a la peluquera una referencia de corte en una revista.

Red social

Google Place.

Es cierto o falso

Tal como se manifiesta el malestar del cliente es una realidad. En la peluquería no recuerdan la protesta de ningún cliente en las últimas semanas.

Qué nivel de propagación tiene en redes sociales

No tiene.

Si ha sido compartido en redes

No se encontraron comentarios en ninguna otra red.

Si es un comentario aislado o no

Comentario aislado

A la hora de redactar el texto al comentario negativo se considera:

No era un cliente habitual
Tenía una idea preconcebida del corte que quería y mostró una referencia del estilo tomado de una revista.
No le gustó el resultado.
Comentario aislado.
Comentario aparentemente sincero.
No se considera error o fallo del salón.
En la peluquería se siguieron las normas habituales:

En la peluquería siempre se pregunta el corte que desea el cliente y al final se solicita su aprobación.

Se decide no dar trascendencia al comentario y responder únicamente en el mismo canal, Google Place.

Hola xxxxx. La verdad es que nos ha sorprendido tu comentario. Estamos disgustadas y lo peor es que no recordamos tu caso. Por eso te pido que te pongas en contacto o te acerques por el local y hablamos. Dices que el corte es horrible, no lo sé, lo que sí está claro es que no te ha gustado. Y eso es lo realmente importante. También es cierto que cada persona tiene su estilo y gusto personal. Si te gusta el peinado de de Neimar seguro que te parece horrible de George Clooney. Nosotras tenemos muchos años de trabajo y experiencia y lo digo con toda humildad, no hacemos trabajos horribles. Que te guste o no eso es ya otro tema. Te quiero hacer dos preguntas, la persona que te atendió ¿te preguntó al principio por el estilo y corte que querías? Y al terminar ¿te preguntó que te parecía? Si no ha sido así desde luego es un error y te pedimos disculpas. De todas forma te animo sinceramente a que te acerques por nuestro salón, hablamos de tema, nos dices que corte quieres y el precio no será ningún problema. Un cordial saludo.

A los pocos días el cliente borra su comentario de Google Place y la peluquería borra la respuesta.

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Facebook herramienta útil para promocionar nuestro negocio

Facebook forma ya parte de nuestras vidas. Y en muchos casos de nuestro negocio. Pero ¿Qué uso profesional le damos ? Facebook para empresas es una herramienta de marketing muy potente. No somos conscientes de esta realidad y habitualmente no le sacamos todo el provecho que tiene, no utilizamos estrategia de marketing alguna. Publicamos fotografías, comentarios, pero no mucho más. Pero ¿Gustan a nuestros clientes? Es básico consultar las estadísticas y comprobar el seguimiento de cada publicación. Conocer que ciertas publicaciones tiene un mayor seguimiento es un dato fundamental es nuestra estrategia de marketing local.

Facebook para peluquerías y centros de belleza, normas de uso

Hay que probar distintos formatos, ver cuáles funcionan mejor y crear un calendario de acciones en Facebook. No es necesario romperse demasiado la cabeza ni emplear más tiempo del necesario. Pero no debemos relegar este trabajo ‘para cuando tenga un rato libre’.

Facebook da para mucho, aquí os voy a detallar unas normas básicas para darle un uso correcto y potenciar nuestra marca en redes sociales.

Primera premisa, autenticidad. Tú eres la imagen de tu negocio. Cuando los clientes entren en tu salón o tienda se van a encontrar con una persona y quieren la versión original de lo que han visto en redes sociales.
Mantén un tono positivo en tus contenidos. Si gustan es fácil que sean compartidos.
Publica de una forma regular contenidos de interés para tus clientes.
Responde siempre a los comentarios aportando valor, dando información relevante.
Facebook nos permite dar a conocer nuestra marca y promocionar nuestros servicios, pero no es conveniente utilizarlo como medio de venta sin más.
Utiliza fotografías de calidad y en los textos sé breve y conciso.
Si quieres compartir un contenido con un enlace asegúrate que es información importante para tus clientes.

Contenidos de éxito en las publicaciones de Facebook

Ejemplos de contenidos interesantes para publicar en tu Facebook de empresa. Vamos a dar por hecho que tu negocio es un centro de estética o peluquería:

Utiliza la fotografía de celebrities para analizar su corte de pelo contando lo que te gusta y lo que no. ¿Complicado de hacer? No. Fácil y rápido: con la cámara de tu móvil graba un plano cercano de la fotografía al tiempo que haces tus comentarios y ¡listo! No quieras hacer una obra de arte. Ya sabes, lo perfecto es enemigo de lo bueno.
Esta misma técnica la puedes utilizar para publicar tus trabajos de cortes o tratamientos más interesantes.
Publica también fotografías de cortes o tratamientos de tu salón.
Si se estrena una película que pega fuerte en taquilla publica fotos de actores y analiza sus peinados y estilos.
Reproduce en un cliente un corte de un famoso y publica las fotos.
Si has adquirido nuevo material de trabajo o has remozado el local, cuéntalo y muéstralo en un vídeo. Un ejemplo, acabas de recibir en la peluquería un paquete con una nueva navaja de afeitar Hommage. Graba un vídeo al tiempo y al tiempo que abres la caja vas haciendo comentarios. El móvil fijo, sin moverlo.
Si conoces la celebración de eventos de interés para tus clientes informa del lugar, hora y fecha.
¿Tienes una idea relevante para tu negocio que pueda interesar a tus usuarios? Publícala y pide opiniones.
Haz partícipes a tus clientes de las pequeñas historias que ocurren alrededor de tu negocio.
Haz un vídeo contando una historia. No importa tanto la calidad como la autenticidad y la emoción que transmita. En este enlace podéis conocer como se hace un vídeo de calidad en 3 minutos:

Sea cual sea el tamaño de la empresa Facebook es la herramienta a utilizar en la promoción inteligente de nuestro negocio. Imagen3web ofrece un servicio de asesoría gratuita.

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